Ace Tang是大橙传媒的总裁,马来西亚吉隆坡人,英国Coventry大学MBA毕业。欢迎读者将建议分享至 ace@bigorangemedia.com
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Post Views: 52,881 我在3月中出席Mercedes-Benz Stylo Fashion Grand Prix 2013时装周的时候,有幸的与各商界名流的淑女绅士们有了深切的交流,让我感觉到了淑女在社交场合上不得不注意一些礼仪风度禁忌。淑女要在各种社交场合上给人留下美好印象,断不可以不注意风度与仪态。此外,《大橙报》也将会与著名形象顾问Sheila Wong联合主办一场名为Up YOur IQ-8(提升您的形象智商-8)的形象课程活动。在此场活动上,我们的读者将会学习到如何如何成为一位风度翩翩的绅士及淑女。以下列举了社交场合切忌出现的八种表现,要在别人心目中留下倩影的你,必须谨记。 不要耳语淑女要在各种社交场合上给人留下美好印象,断不可以不注意谈话方式,不可耳语,以免给人留下不好的印象。 不要失声大笑另一个令人觉得你没有教养的行为就是失声大笑。尽管你听到什么“惊天动地”的趣事,在社交宴会中,也得保持仪态,顶多报以一个灿烂笑容即止,不然就要贻笑大方了。 不要滔滔不绝在宴会中若有男士与你攀谈,你必须保持落落大方的态度,简单回答几句即可。切忌忙不迭地像汇报工作一样滔滔不绝,你知道对方很讨厌这样的交谈。 不要说长道短饶舌的女人肯定不是有风度有教养的淑女。即使你穿得珠光宝气,一身雍容华贵,若在社交场合说长道短、揭人隐私,必定会惹人反感。再者,这种场合的“听众”虽是陌生人居多,但所谓“坏事传千里”,只怕你不礼貌、不道德的形象从此传扬开去,别人——特别是男士,自然对你“敬而远之”。 不要大煞风景参加社交宴会,别人期望见到一张张可爱的笑脸。因此,你内心纵然有什么悲伤,或情绪低落,表面上无论如何都应装出笑容可掬的亲切态度,去适应当时的环境。 不要木讷肃然在社交场合中滔滔不绝、谈个不休固然不好,但面对陌生人就一言不发也是不妙。其实,面对初相识的陌生人,也可以由交谈几句无关紧要的话开始,待引起对方和自己谈话的兴趣时,便可自然地谈笑风生。若老坐着闭口不语,一脸肃穆的表情,跟欢愉的宴会气氛是格格不入的。 不要在众目下补妆在大庭广众下扑施脂粉、涂口红都是很不礼貌的事。要是你需要修补脸上的化妆,必须到洗手间或附近的化妆间去。 不要扭捏忐忑在社交场合,假如发觉有人经常注视你——特别是男士,你也要表现从容镇静。若对方是从前跟你有过一面之缘的人,你可以自然地跟他打个招呼,但不可过分热情或过分冷淡,免得影响风度。若对方跟你素未谋面,你也不要太过于忸怩忐忑或怒视对方,你可以有技巧地离开他的视线范围即可。 以上所谈的这些都应算作社交中的禁忌,其实还能列举出许多来。其实,无论多少禁忌都是时刻提醒你该如何如何做,不该如何如何做而已。只要你能理性、智慧地去对待社交中的一些事,哪怕是一些微不足道的小事,你便能自然地流露出淑女的魅力和风度来。只有精通讲故事的技巧,才能有效地讲故事;要想完美掌握通过叙事来影响他人的能力,可能需要数年的练习。但不论何时开始学习都不算晚,而且这也绝对值得投资。 Previous Post Next Post
Post Views: 48,726 大卫?麦斯特(David Maister)是著名的服务管理专家,他曾任哈佛商学院教授,在专业服务公司的管理方面,是举世公认的权威。20多年来,他协助的公司遍及全球,辅导的行业很广,而且涵盖几乎所有策略与管理议题。他的著作包括畅销书《专业服务公司的管理》、《专业至上》,以及与他人合着《值得信赖的顾问》、《王牌领队》。此外,他在学术界,曾写过或与他人合写另外七本书,主题广泛,例如航空公司管理、工厂营运管理等。至今中文、阿拉伯文、荷兰文、法文、西班牙文、印尼文、日文、韩文、波兰文、塞尔维亚─克罗埃西亚文,皆有他的著作的译本。他生于英国,拥有伯明罕大学、伦敦经济学院与哈佛商学院的学位,并于哈佛商学院任教七年。现居麻州波士顿。所以,从事服务业者可以多一些阅读他的著作,以提升本身的服务素质。例如对于顾客的等待,大卫?麦斯特就独特的见解。众所周知,没有人喜欢排队或等候服务,最好是到达餐厅就可入座用餐,到了电影院就可直接买票入场。因此,如何让顾客在等候时,尽量让他们觉得比预期的等候时间短,或有比较愉快的经验,正是提高顾客满意度不容忽视的一环。 大卫?麦斯特便针对这个问题,提出“等待线心理学”的5个重点: 1. 顾客没事做时会觉得等很久要让顾客减少等待的焦虑感,有效的方法之一就是让客户有事可做。如在顾客排队等候用餐时,先提供菜单供顾客参考;或是在医院诊所的候诊室,提供有关医疗保健或医学新知的杂志让他们阅读,这样就更能让顾客觉得时间过得比较快。 2. 焦虑不安会让顾客觉得等很久若顾客认为自己被遗忘,就会焦虑不安,感觉时间过得特别慢。有时产生焦虑的原因是,排队等候时,别的队伍不断快速前进,自己排的这队却没有动静,这时若能提供适度的解释或饮料,就会让顾客觉得舒服,也会觉得时间过得比较快。 3. 不确定的等待比已知确定的等待让顾客觉得更久不确定要等多久会让顾客觉得时间更漫长,所以告知顾客还要等多久是个好方法,例如银行让顾客抽号码牌,并显示等待人数,或是有些主题公园会在等候线每隔一段距离就有一张告示牌,告诉游客还要等多久,顾客便可自行决定是否要排队。 4. 不公平的等待让顾客觉得更久当顾客发现比他们晚到的客人已经接受服务时,会觉得受到不公平的对待,感觉等更久。因此,要以“先到先服务”为基本原则,辅以顾客的重要性或服务的轻重缓急,建立其他的处理准则。 5. 服务的价格或价值愈贵时,顾客就愿意等愈久如果顾客利用假日到超市大肆採购一周的日用品,因为购买的东西很多,就会比较乐意等久一点;但如果顾客只买一盒蛋或一瓶鲜奶,还得大排长龙,就会很没耐心。因此,单件和多件购物如设有不同的结帐柜台,就可解决问题。 总的来说,服务业者应时时为顾客设想,尽量缩短等候时间或让等候的感觉变得比较好,就不会因为让顾客等候,而减损了顾客满意度。 Ace Tang是大橙传媒的总裁,马来西亚吉隆坡人,英国Coventry大学MBA毕业。欢迎读者将建议分享至 ace@bigorangemedia.com 欲了解更多,请参阅《大橙报》(BIG-ORANGE)电子报www.bigorangemedia.com Previous Post Next Post
Post Views: 11,323 企业竞争战略的要素 一个行业内什么因素驱动竞争?竞争者将如何采取行动?行业将如何发展?制定战略计划者将如何对竞争者的行为做出反应?在长时期内,一个公司如何才能始终占据最有利的竞争地位? 针对这一系列的这些问题,可在迈克尔·波特( Michael E. Porter)的《竞争战略》一书中找得到。波特于32岁即获哈佛商学院终身教授之职,是当今世界上竞争战略和竞争力方面公认的第一权威。 波特的竞争战略 波特的竞争战略理论可以从五个方面理解:五力模型丶三大战略丶价值链丶钻石体系丶产业集群。 ·五力模型 波特对于管理理论的主要贡献,是在产业经济学与管理学之间架起了一座桥梁。在其经典着作《竞争战略》中,他提出了行业结构分析模型,即所谓的“五力模型”,认为决定企业获利能力的首要因素是“产业吸引力”,企业在拟定竞争战略时,必须深入了解决定产业吸引力的竞争法则。 竞争法则可以用五种竞争力来具体分析:行业现有的竞争状况丶供应商的议价能力丶客户的议价能力丶替代产品或服务的威胁丶新进入者的威胁。这五大竞争驱动力,决定了企业的盈利能力,并指出公司战略的核心应在于选择正确的行业,以及行业中最具有吸引力的竞争位置。 ·三大战略 企业的市场环境就是空前激烈竞争。如何在竞争中求发展,是每个企业都在思考的课题。根据迈克尔·波特教授的竞争战略理论,企业的利润将取决于:同行业之间的竞争,行业与替代行业的竞争,供应方与客户的讨价还价以及潜在竞争者共同作用的结果。 竞争战略就是一个企业在同一使用价值的竞争上采取进攻或防守行为。流行的战略是降价,既打倒对方,也损害自己,形成负效应,进入恶性循环。正确的竞争战略为: 1丶总成本领先战略(Overall cost leadership) 2丶差异化战略又称别具一格战略(differentiation) 3丶集中化战略又称目标集中战略丶目标聚集战略丶专一化战略(focus) ·价值链 波特的竞争战略研究开创了企业经营战略的崭新领域,对全球企业发展和管理理论研究的进步,做出了重要的贡献。在他看来,竞争优势是任何战略的核心所在,每一基本战略都涉及通向竞争优势的迥然不同的途径,以及为建立竞争优势而采用战略目标景框来框定竞争类型。 ·钻石体系 在企业竞争的成功上,国家扮演了重要的角色。因此,波特将他的研究延伸到了国家竞争力上。针对这个主题,波特提出“钻石体系”(又称菱形理论)的分析架构。他认为可能加强本国企业竞争优势的因素包括: 生产要素:是指一个国家将基本条件(如自然资源丶教育丶基础建设)转换成特殊优势的能力,如高度的专业技巧与应用科技。 需求状况:是指本国市场对该产业所提供产品或服务的需求数量和成熟度。 企业的战略丶结构和竞争对手:企业的组织方式丶管理方式丶竞争方式都取决于所在地的环境与历史。若企业所在地鼓励创,新,企业就会有竞争力。 相关产业和支持产业表现:一个产业要想登峰造极,就必须有世界一流的供货商,并且从相关产业的企业竞争中获益,这些制造商及供货商形成了一个能促进创新的产业“族群”。 ·产业集群 区域的竞争力对企业的竞争力有很大的影响,波特通过对10个工业化国家的考察发现,产业集群是工业化过程中的普遍现象,在所有发达的经济体中,都可以明显看到各种产业集群。产业集群是指在特定区域中,具有竞争与合作关系,且在地理上集中,有交互关联性的企业丶专业化供应商丶服务供应商丶金融机构丶相关产业的厂商及其他相关机构等组成的群体。不同产业集群的纵深程度丶复杂性相异。 Previous Post Next Post