Ace Tang是大橙传媒的总裁,马来西亚吉隆坡人,英国Coventry大学MBA毕业。欢迎读者将建议分享至 ace@bigorangemedia.com
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Post Views: 10,221 Ace Column 使冲突发挥建设性的作用 冲突并不像水火不相容的纷争那样毫无益处,它客观地存在着人的个体差异,所以,冲突在人类组织中就是不可避免的,因此,我们与其说将冲突作为坏的东西加以批判,倒不如去重视它,利用它为我们谋利。 这是有“管理理论之母”之称的玛丽·帕克·芙丽特(Mary Parker Follett)在他的著名《动态的行政管理》(Dynamic Administration)著作中所提出的看法。 芙丽特认为,冲突是一个要素,它存在于相互作用的期望之中,冲突并非只是具有破坏性,它同样也具有建设性,冲突作为表现和累积差别的要素,也可能成为组织健康的标志和进步的象征。 芙丽特说,从大千世界中我们便可以得出类似的结论:“所有光亮的物品都离不开摩擦。小提琴之所以会奏出动听的音乐,关键就在于弓与弦的磨擦;同样,正是由于钻木取火,我们才得以结束茹毛饮血的时代。” 由此可见,问题的关键不是在于是否存在冲突,而是在于怎样使冲突发挥建设性的作用。 三种处理冲突的办法 为此,芙丽特提出了三种处理冲突的办法: (1)压服的办法,这意味着冲突的一方战胜了另一方。芙丽特认为,这是处理冲突的最简单、最容易的方法,然而也是一种急功近利的方法。从长远的观点来看,它不是一种成功的方法,因为被压服的一方往往不服,会伺机反抗。 (2)妥协的办法,这意味着冲突的双方都作出一定的让步以缓和冲突,从而使被冲突所困扰的活动能够继续进行。这也就是说,陷入冲突的双方都要放弃自己的部分期望去赢得问题的解决。 芙丽特认为,虽然妥协的办法是人们解决绝大多数冲突的常用方法,但是,由于妥协总要使人们有所失,所以人们常常不太愿意妥协,即便是同意妥协,各方往往都可能会故意把以后的要求提得高一些,而把让步说得少一些,希望这样能使最后达成的协议更符合自己原来的期望,这样就使得冲突双方都不是开诚布公而是掩盖了情况的真相,使谈判也常常带有做作的成分。 整合的办法,即把冲突双方的利益和愿望结合起来,结果能够使双方都得到充分的满足,任何一方都无须牺牲任何东西。 芙丽特认为,整合是处理冲突的一种创造性的方法,它常常必须引入某些新的想法,以便使冲突双方真实的要求能够徊列满足。她认为,与妥协相比,整合的办法具有许多优点,例如,妥协仅仅是对现存冲突的解决,它不会产生新的效能,而整合则可以导致新思想的产生和新局面的出现;再比如,假如我们通过妥协来解决冲突的话,那么冲突还可能会以另一种形式重新发生,因为人们并不会总是满足于自己部分愿望的实现,他们终究会要求实现自己的“全部”愿望; 而相比之下,整合则可以通过对问题深入系统的分析,找出真正的问题所在,进而找出使冲突双方利益结合起来的解决办法,从而彻底地解决冲突问题,达到标本兼治的目的。也正是在这个意义上,芙丽特认为冲突不仅仅只具有消极作用,如果能够正确对待冲突,运用恰当的方法处理冲突,它同样可以产生积极的、建设性的作用。 —– Previous Post Next Post
Post Views: 8,682 假如你有满腔新点子,该怎麽知道哪些点子能赚钱,哪些不可行?假如你的公司想转型,投入陌生市场,又该怎麽做才对? 今天市场上的当红产品,五年後能否继续风光?iPod、乐高、Google、Skype是如何成功的?给我们什麽样的启发? 答案就在《获利世代:自己动手,画出你的商业模式》(Business Model Generati)这本书里。此書作者為亚历山大.奥斯瓦尔德(Alexander Osterwalder)及伊夫.比纽赫(Yves Pigneur)。 为了辨识具备获利潜力的商机,寻找更有创意丶更符合趋势的商业模式,来自45国,超过470位专家,破天荒协力完成了这项惊人的出版计划! 此書作者認為,“创造一个好的商业模式,就是掌握了未来的获利!”坦白說,商业模式创新并不是新鲜事。1950年第一张信用卡的诞生,到2007年苹果推出第一台iPhone,商业模式创新以史无前例的规模和速度,剧烈且具破坏性地改变产业环境,改变我们的生活方式。 《获利世代》是一本完美结合图像思考与经营策略的趋势工具书,其中将以创新的图文,有系统且易懂地,带领读者使用正确方法,推出成功的商品与服务。 作者在書中列出四大特色,打造不败的商业模式: ●独创!崭新观点,改变你对商业模式的认识 《获利世代》的诉求对象,是准备要扬弃过时的思维丶采取创新的价值创造新模式的人,你将会学习到如何有系统地了解丶设计丶实行一个新的商业模式─或是更新一个旧的商业模式。 ●图像!视觉式思考,看一次就懂的编辑概念 《获利世代》采取结构紧密丶视觉式丶一目了然的设计,有别於传统抽象的文字阅读方式,中文版完全承袭原文版的开本与编辑概念,不但可以立即亲身实践,而且,一看就懂! ●实用!超过470位使用者的协力创作 《获利世代》会教你强大而实用的创新技巧,如今全球各地许多重要企业都已采用。同时,来自於全球45国丶470位使用者的协力创作,不断修正与讨论後,成为一本为勇於开创者而打造的书! ●永续!商业模式存在的目的就是被更新 《获利世代》将不同与以往你所看过的任何管理趋势书或工具书。商业模式是达到成功的过程,而非终点。竞争市场瞬息万变,好的商业模式是活的,而《获利世代》中所提供的观点丶技巧丶思考训练,能帮助你随时修正丶维持永不过时的商业模式! Previous Post Next Post
Post Views: 48,676 大卫?麦斯特(David Maister)是著名的服务管理专家,他曾任哈佛商学院教授,在专业服务公司的管理方面,是举世公认的权威。20多年来,他协助的公司遍及全球,辅导的行业很广,而且涵盖几乎所有策略与管理议题。他的著作包括畅销书《专业服务公司的管理》、《专业至上》,以及与他人合着《值得信赖的顾问》、《王牌领队》。此外,他在学术界,曾写过或与他人合写另外七本书,主题广泛,例如航空公司管理、工厂营运管理等。至今中文、阿拉伯文、荷兰文、法文、西班牙文、印尼文、日文、韩文、波兰文、塞尔维亚─克罗埃西亚文,皆有他的著作的译本。他生于英国,拥有伯明罕大学、伦敦经济学院与哈佛商学院的学位,并于哈佛商学院任教七年。现居麻州波士顿。所以,从事服务业者可以多一些阅读他的著作,以提升本身的服务素质。例如对于顾客的等待,大卫?麦斯特就独特的见解。众所周知,没有人喜欢排队或等候服务,最好是到达餐厅就可入座用餐,到了电影院就可直接买票入场。因此,如何让顾客在等候时,尽量让他们觉得比预期的等候时间短,或有比较愉快的经验,正是提高顾客满意度不容忽视的一环。 大卫?麦斯特便针对这个问题,提出“等待线心理学”的5个重点: 1. 顾客没事做时会觉得等很久要让顾客减少等待的焦虑感,有效的方法之一就是让客户有事可做。如在顾客排队等候用餐时,先提供菜单供顾客参考;或是在医院诊所的候诊室,提供有关医疗保健或医学新知的杂志让他们阅读,这样就更能让顾客觉得时间过得比较快。 2. 焦虑不安会让顾客觉得等很久若顾客认为自己被遗忘,就会焦虑不安,感觉时间过得特别慢。有时产生焦虑的原因是,排队等候时,别的队伍不断快速前进,自己排的这队却没有动静,这时若能提供适度的解释或饮料,就会让顾客觉得舒服,也会觉得时间过得比较快。 3. 不确定的等待比已知确定的等待让顾客觉得更久不确定要等多久会让顾客觉得时间更漫长,所以告知顾客还要等多久是个好方法,例如银行让顾客抽号码牌,并显示等待人数,或是有些主题公园会在等候线每隔一段距离就有一张告示牌,告诉游客还要等多久,顾客便可自行决定是否要排队。 4. 不公平的等待让顾客觉得更久当顾客发现比他们晚到的客人已经接受服务时,会觉得受到不公平的对待,感觉等更久。因此,要以“先到先服务”为基本原则,辅以顾客的重要性或服务的轻重缓急,建立其他的处理准则。 5. 服务的价格或价值愈贵时,顾客就愿意等愈久如果顾客利用假日到超市大肆採购一周的日用品,因为购买的东西很多,就会比较乐意等久一点;但如果顾客只买一盒蛋或一瓶鲜奶,还得大排长龙,就会很没耐心。因此,单件和多件购物如设有不同的结帐柜台,就可解决问题。 总的来说,服务业者应时时为顾客设想,尽量缩短等候时间或让等候的感觉变得比较好,就不会因为让顾客等候,而减损了顾客满意度。 Ace Tang是大橙传媒的总裁,马来西亚吉隆坡人,英国Coventry大学MBA毕业。欢迎读者将建议分享至 ace@bigorangemedia.com 欲了解更多,请参阅《大橙报》(BIG-ORANGE)电子报www.bigorangemedia.com Previous Post Next Post