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以B2C网站模式卖鞋 ZAPPOS 样样服务为顾客设想周到
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Post Views: 44,841 全球最大网络鞋店ZAPPOS.COM卖的不只是鞋子，而是一家对顾客有着无比热情的电子商务企业。创办人谢家华（Tony Hsieh，托尼·何斯，或者托尼谢）凭其营销宝典“免费退换，转移仓库”；随后，还推出售后延迟付款方式，允许顾客购买商品后90天内可以不付款的行销策略，大大提升了该公司的销售量。如今ZAPPOS已成为网上卖鞋的最大网站，甚至已超越了亚马逊（Amazon）。现在就随《大橙报》一起来探究它所采用的是什么商业模式。 ZAPPOS是美国一家卖鞋的B2C网站，总部设在内华达州（Nevada）的汉德森市（Henderson）。从1999年开站，就给顾客提供一种特别的购物体验，它让顾客在结束自己的购物后，很惊讶地叫声“WOW”（哗）。关于顾客服务的重要性，这不是一个秘密，很多从事服务业的企业已经意识到这个成功的关键，同时，也有提供高质量服务，但在这方面经营得好的公司却不多。 自ZAPPOS向客户提供一个很有意思的购物体验开始，它就坚决在各方面都要做到最好。比如，ZAPPOS的网站下载速度要比任何其他网站要快，电话服务增加了顾客的购物体验。跟其他零售网站不一样，这里的平均电话等候时间会控制在20秒内，客服中心人员有权力解决任何事项。 ZAPPOS也明白本身的竞争者是传统企业的店铺。但为了获取成功运营，它必须保证顾客能舒适地完成网上购物。因此，该公司用了很多不同的方式来处理这一挑战，包括免费退货、提供特别的网上产品信息、电话联系、免费凌晨购物等等。 为了让顾客愿意在网上购买鞋子，恰当地处理问题是该公司首要目标。同时，他们也考虑到顾客需要舒服地购买环境和获得合适产品，如果不合适也可退货。因此，他们想到可以通过提供免费退货来解决这个关键问题。开始是提供60天免费退货，后来延伸到365天。甚至顾客可以同时购买几双不同风格的鞋子，在试穿后可保留合适的，不合适的退回去。 其实，ZAPPOS很早就进行观察顾客的行为，他们发现，最有利润可赚的顾客并非那些退货次数最少的。而那些总是选择免费退货的顾客，事实上是打算试过所有不同牌子和风格的鞋子之后才购买。因此，他们察觉到虽然退货率很高，但却是购买最多商品的顾客。总的来说，退货率大概为总销售额的35%。 退货率很高的顾客 才是购买最多商品的顾客 事实上，ZAPPOS的做法大大释放了消费者的决策压力，加上随后推出的延期付款政策，消费者做出决定变得非常简单。2004年，即便除去退货成本，ZAPPOS的毛利率也达到了35%。 另外，该公司认为，当客户进行选购的时候，给他们提供尽量多的信息是非常必要的。因此，ZAPPOS 就通过几个方式来完成。例如，普通零售网站可能有小的产品照片，通常图片只是一个角度的，或者经常未能把重要的图案显示出来。ZAPPOS则提供完善的实体信息，当新的款式(或不同颜色的款式)上市时，图片会从不同角度的展示实体产品。 后来，在网站上还提供每种颜色和风格的产品多达8张照片，如果顾客对某样产品有兴趣，就能轻易看到大量的图片、可选择的颜色以及不同的角度，还包括了鞋子的详细说明。 ZAPPOS也提供顾客意见反馈平台。顾客可以选择对其购买的鞋子写下建议，公司并不对这些建议实施任何的编辑处理，更不会删除那些不敬的言语。 ZAPPOS能从众网络企业中脱颖而出，其成功关键就是不惜一切代价，追求客户的满意度。尤其它著名的客户服务中心广受好评，经常都带给顾客“WOW”（哗）的惊喜。为了让顾客100%的满意，该公司客服还可以亲自坐飞机将货物送给顾客。甚至最极端的服务是，如果商品缺货而顾客又很着急要，他们还可以把客户介绍到竞争对手那里去。 该公司的大多数客户都通过网站交流，其中约95%订单处理是通过网络进行。其余的订单以及有关产品、退货或其他问题都是通过客服中心来处理的。ZAPPOS所有在总部的雇员都要经过四个星期的培训课程。在课程的最后，所有受训员工都被要求至少在客服中心工作两个星期。 当时刚起步的ZAPPOS寂寂无名，制造商们却认为网络销售不过是跳蚤市场。但另一方面，品牌也喜欢扎堆，如果网络销售者能签下一个运动鞋品牌，说服其他品牌则容易很多，而品牌组合则意味着更大的选择空间和影响力。 从寂寂无名到世界知名 ZAPPOS靠真诚服务赢市场 在该公司运营的第一年，ZAPPOS签下了60至70个品牌的网络分销合同。该公司非常重视那些顾客提出购买的品牌。顾客常常会告诉客服中心的接线员他们想要什么牌子的鞋子。然后，客服会在记录本上记载顾客在ZAPPOS网站上找不到的鞋子品牌，而这种品牌就会被评估上架的价值并寻求签约。随着ZAPPOS在这个产业变得远近闻名，品牌商们即竞相开始联系ZAPPOS商谈网上卖物事宜。 起初，高档鞋品牌并不愿意与网上零售商合作。不过，它们还是会在网上做一些短期销售，有时候也会在网络上处理过季的产品。当互联网成为重要的购物渠道时，没有人会跟钱作对。更重要的是，如果高档鞋类制造商拒绝互联网，顾客搜索到的只能是各种山寨版，从而在网上破坏名牌的声誉。 第三个鼓励高端品牌入驻的原因是，ZAPPOS在2003年创立了垂直产品模块“时装”(Couture)，一开始只售卖鞋子，后来扩展到服装和配饰，这个产品模块具有高档时尚产品的特征。现在该网站提供的商品可说包罗万有，从穿着的服装、鞋子、手提包和配饰，到美容和化妆产品，甚至家庭用品等应有尽有。 创办人谢家华为美国华侨，出生于伊利诺伊州，其父母亲早年从台湾到美国定居。他意识到当时整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿美元，其中有5%是通过邮购目录的形式实现的，这就相当于20亿美元。 言下之意，至少网络销售可以获得部分目录销售的份额。于是他就向斯威姆的网店ShoeSite注入了50万美元，不过“ShoeSite”太过直白，于是他们就改名为ZAPPOS，这是根据西班牙语“鞋子”一词Zapatos演绎而来。六个月之后，谢家华开始同斯威姆一同经营这家公司。 不久，他进一步向ZAPPOS追加投资1000万美元。他对于这家网站的兴趣迅速升温，2000年，谢家华成为ZAPPOS的首席执行员。 谢家华认为，ZAPPOS能够实现10亿美元的销售目标，其中一个很大的原因就是他们决定把时间、资金和资源投入到3个关键区域,即客户服务（促成树立品牌和良好的口碑），文化（形成10大核心价值），员工培训和发展（最终导致培训团队的产生）。 品牌（Brand） 文化（Culture） 培训（Pipeline） 长期战略唯一竞争优势 甚至到今天，ZAPPOS的信仰依然是品牌（Brand）、文化（Culture）、还有培训（Pipeline，内部称“BCP”），这些是他们长期战略中唯一的竞争优势。 实际上，谢家华遵循这样一个顺序，是有其根据的。他发现，如果企业树立了正确的企业文化，大部分其他的东西–诸如最好的客户服务，建立长期品牌，充满激情的员工和顾客–也就自然而然的发生了。 从顾客的满意度和忠诚度最终成就了ZAPPOS销售额在过去几年内突飞猛进，也印证了谢家华选择正确的运营手法。随后，更吸引到红杉资本于2004年注入了1000万美元风险资金，在第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。另外，该公司的销售总额从2000年的160万美元，到了2008年就上涨超过10亿美元。员工人数方面，也超过了1600名。 Previous Post Next Post
菲律宾（Philippines） 薄荷岛Bohol 让人无法抗拒的深蓝大海
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Post Views: 36,965 位于菲律宾的薄荷岛（Bohol，Philippines）在大部分人心中都会有一个无法割舍的海岛情结，无法抗拒那一望无际的深蓝大海。 薄荷岛是菲律宾第十大岛，是个珊瑚岛，碎珊瑚被海水冲成的沙滩，不是像面粉那样的细沙，但即使在暴晒的烈日下，踩上去仍然是凉凉的。沙滩表面雪白，把海水映得层次分明，近处是浅浅的绿，远处是深深的蓝。 难得能有个地方，风景绝美，海天一色；能有个地方，还没被过度开发、游客不多、消费水平不高；能有个地方，把世界级的潜水点聚集在一起；能有个地方，在看腻了大海时赏一赏热带雨林美景，来薄荷岛吧，你绝对不会失望！ 1. 眼镜猴游客中心 Philippine Tarsier Sanctuary 眼镜猴是菲律宾的国宝，也是濒危保护动物，它们的体型非常迷你，仅手掌般大小，却有着大而圆的眼睛，像是戴了副眼镜，因而得名眼镜猴。眼镜猴游客中心是薄荷岛著名的眼镜猴保护中心及参观点，你可以在这里近距离观察眼镜猴的各种姿态，还有机会看到它灵巧的小脑袋是如何旋转180°的。 游客中心不大，但装饰得十分可爱，包括信息板、视听展览、一个圈养繁殖区、一个野生动物保护区和一条步道。 跟随工作人员进入一片小小的树林，你会在枝繁叶茂的树上发现数只缩着身体、抱着树枝的眼镜猴，非常萌。你还会注意到，它们除了有着大大的眼睛，还有比身体长上好几倍的尾巴。 由于眼镜猴是一种典型的夜行动物，白天参观时很可能撞见它们睡觉的模样。在游览时请务必保持安静，也不要为了弄醒它们而去摇动树枝。眼镜猴很胆小而且身体极其脆弱，因此拍照时禁止使用闪光灯，更不能伸手去摸，否则会对它们造成严重的伤害甚至死亡。 游客中心还提供与眼镜猴合影的服务，需要付点小费，请提前备好零钱。你可以摆出假装手捧眼镜猴的姿势来合影，但不能真的触摸。 另外，游客中心也出售一些零钱包、挂饰等手工艺品，价格便宜、做工也不错，游客可以买一点，既作为纪念，也是对眼镜猴游客中心的基金支持。 2. 巧克力山 Chocolate Hills 巧克力山位于薄荷岛中部的卡门（Carmen）附近，是岛上不可错过的一处标志性自然奇景。电影《哈利·波特》（Harry Potter）中主人公骑着扫帚飞过山顶的镜头就是在这里取景的。 它是由1268座外形近乎一致、高度40米至120米不等的小山丘组成，之所以叫“巧克力山”是因为每到旱季山上的草坪便会干枯成褐色，远远望去就像是一颗颗的巧克力，非常漂亮。 想要一睹成片的“巧克力”，就要在2至5月的旱季时前往，尤其在清晨的薄雾或夕阳的光线下显得格外美妙。其他季节看到的则是爽目的绿色，虽然也很漂亮，只是少了点魔法的味道。 登上巧克力山，其实就是爬上一座观景台来眺望远方的小山丘。不过，由于2013年的地震，巧克力山的主观景台严重受损且尚未修复，如今游客只能够到另一处观景台来眺望巧克力山，观景效果也逊色一些。 在巧克力山的山脚下可以找到摩托车载你上山，当然你也可以自己步行上去，沿途上色彩明快的花朵和绿色植物会令人心情舒畅，走大约20至30分钟就能到达顶端的观景台。 3. 处女岛 Virgin Island 处女岛是一个无人的小岛，是一个非常美丽的小岛，在海中延伸出一条长长的沙坝，没有涨潮的时候去最高，在水中可以走出几百米远，海水清澈透亮，颜色层次分明，仿佛童话世界。但是涨潮时，水位上升，就不能体会到她的神奇了。 其第一个奇妙之处在于，因为岸边的水太浅，船夫要乘着涨潮的时候，从海面上找到一条天然的水道入口，才能够从一条宽阔的有足够水深的白色沙底的水道开到岛上，所以不是每个人都有运气能够上岛，要看船只大小和潮汐的情况。 第二个奇妙之处在于，从岛上伸出去两道沙堤，就像张开的左右臂膀一样拥抱来客，沙很白很细，海水刚好淹过沙堤，但很浅，基本是到脚踝，走在清凉的海水里，细软的沙堤上，非常舒服。沙堤外面的海床上全是茂密的海草，而海草中，埋了很多地雷-海胆！这也正是尽管水很浅，但人却不能涉水上岛的原因。 4. 蜜蜂农场 Bohol Bee Farm 蜜蜂农场是薄荷岛近几年非常出名的一个以健康生态食物为特点的景点，农场的主人是一位自然主义者，所以这里的食物都是由她亲手制作的。食材都源于纯天然的花汁和蜂蜜。 农场建在椰林的深处，这里的招牌特色菜有蜂蜜香茅茶、蜂蜜南瓜蛋糕、蜂蜜千层面、蜂蜜烤鸡翅等菜品均用蜂蜜调和，非常健康养生。 农场除了提供美食，还提供住宿，虽然价格贵一些，但是在这里可以感受自然和谐的美，应该是物超所值的。 Previous Post Next Post
与联昌银行达成协议 依斯干达海滨控股（IWH） 承建大马城（Bandar Malaysia）部份资金
Posted on Author BO Admin
Post Views: 9,767 马来西亚（Malaysia）企业依斯干达海滨控股（IWH）与联昌银行达成一项高达3亿7100万令吉的融资协议，为承建大马城（Bandar Malaysia）计划提供部分资金。 依斯干达海滨控股与中国铁路工程集团（CREC）以60%：40%股权组成的依海中铁（IWH-CREC）私人有限公司，将与财长机构共同发展大马城计划。 该控股公司执行副主席丹斯里林刚河发文告说：“鉴于大马城计划位于吉隆坡策略地点，我们有高度信心，这项国家发展计划有望成为国内最重要的综合交通枢纽和金融中心。” 他说：“我们很高兴联昌银行是首家为这项计划提供融资的本地银行。这明确显示该银行对这项大型计划前景深具信心。” 依海中铁于2015年在竞争激烈的公开招标程序中突围获选为大马城计划的主要发展商，逾40家世界知名公司参与竞标，包括日本、澳洲和中东。 林刚河指出，政府于2019年4月重启大马城计划，再度证明大马城能为大马经济带来正面作用。 大马城 未来转型城市的标杆 大马城是吉隆坡的一个交通导向型综合功能开发项目。大马城将成为首都的门户，并将为马来西亚和东南亚未来的转型城市设计设定标准。 大马城以打造“全球绿色门户”为构想，将成为重要的国际目的地，并帮助吉隆坡成为顶级宜居城市。作为发展中城市的交通运输综合开发项目以及马来西亚通往计划中的铁路网的大门，该项目将成为连接日益全球化且富有活力的经济体的纽带。 大马城总体规划将把一个面积为486公顷的前军事基地转变为一个集旅游丶贸易丶文化和创新于一体的枢纽。大马城日后不仅要成为一座高铁城市，还将成为适宜步行的社区，由一系列交通运输系统按照地区丶邻里和“最后一英里”的规模交织而成。 马来西亚所有的地方交通运输模式在此相接，汇聚下一代基础设施和客运设施，包括高速铁路丶通勤铁路丶地铁线路丶单轨铁路和地面交通运输等，从而打造一个综合性的高密度开发项目。 大马城最终将容纳22万居民，在马来西亚使居民总数在今后20年内达到700万人的增长规划中起着关键作用。受到大自然和高铁对该国的巨大潜在影响的启发，这一总体规划为该国的宜居性丶宜步性和连接性设立了新的标准。 该规划通过强调生活质量和突出景观设计来平衡密度，同时借助综合交通运输枢纽，使之成为包容性的目的地和可持续的城市开发项目。 Previous Post Next Post