Related Articles
以B2C网站模式卖鞋 ZAPPOS 样样服务为顾客设想周到
Post Views: 44,542 全球最大网络鞋店ZAPPOS.COM卖的不只是鞋子,而是一家对顾客有着无比热情的电子商务企业。创办人谢家华(Tony Hsieh,托尼·何斯,或者托尼谢)凭其营销宝典“免费退换,转移仓库”;随后,还推出售后延迟付款方式,允许顾客购买商品后90天内可以不付款的行销策略,大大提升了该公司的销售量。如今ZAPPOS已成为网上卖鞋的最大网站,甚至已超越了亚马逊(Amazon)。现在就随《大橙报》一起来探究它所采用的是什么商业模式。 ZAPPOS是美国一家卖鞋的B2C网站,总部设在内华达州(Nevada)的汉德森市(Henderson)。从1999年开站,就给顾客提供一种特别的购物体验,它让顾客在结束自己的购物后,很惊讶地叫声“WOW”(哗)。关于顾客服务的重要性,这不是一个秘密,很多从事服务业的企业已经意识到这个成功的关键,同时,也有提供高质量服务,但在这方面经营得好的公司却不多。 自ZAPPOS向客户提供一个很有意思的购物体验开始,它就坚决在各方面都要做到最好。比如,ZAPPOS的网站下载速度要比任何其他网站要快,电话服务增加了顾客的购物体验。跟其他零售网站不一样,这里的平均电话等候时间会控制在20秒内,客服中心人员有权力解决任何事项。 ZAPPOS也明白本身的竞争者是传统企业的店铺。但为了获取成功运营,它必须保证顾客能舒适地完成网上购物。因此,该公司用了很多不同的方式来处理这一挑战,包括免费退货、提供特别的网上产品信息、电话联系、免费凌晨购物等等。 为了让顾客愿意在网上购买鞋子,恰当地处理问题是该公司首要目标。同时,他们也考虑到顾客需要舒服地购买环境和获得合适产品,如果不合适也可退货。因此,他们想到可以通过提供免费退货来解决这个关键问题。开始是提供60天免费退货,后来延伸到365天。甚至顾客可以同时购买几双不同风格的鞋子,在试穿后可保留合适的,不合适的退回去。 其实,ZAPPOS很早就进行观察顾客的行为,他们发现,最有利润可赚的顾客并非那些退货次数最少的。而那些总是选择免费退货的顾客,事实上是打算试过所有不同牌子和风格的鞋子之后才购买。因此,他们察觉到虽然退货率很高,但却是购买最多商品的顾客。总的来说,退货率大概为总销售额的35%。 退货率很高的顾客 才是购买最多商品的顾客 事实上,ZAPPOS的做法大大释放了消费者的决策压力,加上随后推出的延期付款政策,消费者做出决定变得非常简单。2004年,即便除去退货成本,ZAPPOS的毛利率也达到了35%。 另外,该公司认为,当客户进行选购的时候,给他们提供尽量多的信息是非常必要的。因此,ZAPPOS 就通过几个方式来完成。例如,普通零售网站可能有小的产品照片,通常图片只是一个角度的,或者经常未能把重要的图案显示出来。ZAPPOS则提供完善的实体信息,当新的款式(或不同颜色的款式)上市时,图片会从不同角度的展示实体产品。 后来,在网站上还提供每种颜色和风格的产品多达8张照片,如果顾客对某样产品有兴趣,就能轻易看到大量的图片、可选择的颜色以及不同的角度,还包括了鞋子的详细说明。 ZAPPOS也提供顾客意见反馈平台。顾客可以选择对其购买的鞋子写下建议,公司并不对这些建议实施任何的编辑处理,更不会删除那些不敬的言语。 ZAPPOS能从众网络企业中脱颖而出,其成功关键就是不惜一切代价,追求客户的满意度。尤其它著名的客户服务中心广受好评,经常都带给顾客“WOW”(哗)的惊喜。为了让顾客100%的满意,该公司客服还可以亲自坐飞机将货物送给顾客。甚至最极端的服务是,如果商品缺货而顾客又很着急要,他们还可以把客户介绍到竞争对手那里去。 该公司的大多数客户都通过网站交流,其中约95%订单处理是通过网络进行。其余的订单以及有关产品、退货或其他问题都是通过客服中心来处理的。ZAPPOS所有在总部的雇员都要经过四个星期的培训课程。在课程的最后,所有受训员工都被要求至少在客服中心工作两个星期。 当时刚起步的ZAPPOS寂寂无名,制造商们却认为网络销售不过是跳蚤市场。但另一方面,品牌也喜欢扎堆,如果网络销售者能签下一个运动鞋品牌,说服其他品牌则容易很多,而品牌组合则意味着更大的选择空间和影响力。 从寂寂无名到世界知名 ZAPPOS靠真诚服务赢市场 在该公司运营的第一年,ZAPPOS签下了60至70个品牌的网络分销合同。该公司非常重视那些顾客提出购买的品牌。顾客常常会告诉客服中心的接线员他们想要什么牌子的鞋子。然后,客服会在记录本上记载顾客在ZAPPOS网站上找不到的鞋子品牌,而这种品牌就会被评估上架的价值并寻求签约。随着ZAPPOS在这个产业变得远近闻名,品牌商们即竞相开始联系ZAPPOS商谈网上卖物事宜。 起初,高档鞋品牌并不愿意与网上零售商合作。不过,它们还是会在网上做一些短期销售,有时候也会在网络上处理过季的产品。当互联网成为重要的购物渠道时,没有人会跟钱作对。更重要的是,如果高档鞋类制造商拒绝互联网,顾客搜索到的只能是各种山寨版,从而在网上破坏名牌的声誉。 第三个鼓励高端品牌入驻的原因是,ZAPPOS在2003年创立了垂直产品模块“时装”(Couture),一开始只售卖鞋子,后来扩展到服装和配饰,这个产品模块具有高档时尚产品的特征。现在该网站提供的商品可说包罗万有,从穿着的服装、鞋子、手提包和配饰,到美容和化妆产品,甚至家庭用品等应有尽有。 创办人谢家华为美国华侨,出生于伊利诺伊州,其父母亲早年从台湾到美国定居。他意识到当时整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿美元,其中有5%是通过邮购目录的形式实现的,这就相当于20亿美元。 言下之意,至少网络销售可以获得部分目录销售的份额。于是他就向斯威姆的网店ShoeSite注入了50万美元,不过“ShoeSite”太过直白,于是他们就改名为ZAPPOS,这是根据西班牙语“鞋子”一词Zapatos演绎而来。六个月之后,谢家华开始同斯威姆一同经营这家公司。 不久,他进一步向ZAPPOS追加投资1000万美元。他对于这家网站的兴趣迅速升温,2000年,谢家华成为ZAPPOS的首席执行员。 谢家华认为,ZAPPOS能够实现10亿美元的销售目标,其中一个很大的原因就是他们决定把时间、资金和资源投入到3个关键区域,即客户服务(促成树立品牌和良好的口碑),文化(形成10大核心价值),员工培训和发展(最终导致培训团队的产生)。 品牌(Brand) 文化(Culture) 培训(Pipeline) 长期战略唯一竞争优势 甚至到今天,ZAPPOS的信仰依然是品牌(Brand)、文化(Culture)、还有培训(Pipeline,内部称“BCP”),这些是他们长期战略中唯一的竞争优势。 实际上,谢家华遵循这样一个顺序,是有其根据的。他发现,如果企业树立了正确的企业文化,大部分其他的东西–诸如最好的客户服务,建立长期品牌,充满激情的员工和顾客–也就自然而然的发生了。 从顾客的满意度和忠诚度最终成就了ZAPPOS销售额在过去几年内突飞猛进,也印证了谢家华选择正确的运营手法。随后,更吸引到红杉资本于2004年注入了1000万美元风险资金,在第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。另外,该公司的销售总额从2000年的160万美元,到了2008年就上涨超过10亿美元。员工人数方面,也超过了1600名。 Previous Post Next Post
具备全部成功要素 罗伊·麦克罗伊(Rory Mcllroy) 拥有一个伟大生涯
Post Views: 46,205 随着2014年大满贯赛最后一项赛事–第96届美国PGA锦标赛在肯塔基州路易斯维尔瓦尔哈拉高尔夫俱乐部落下帷幕。在经历大雨中断、推迟开球的意外干扰情况下,北爱尔兰(Northern Ireland)名将罗伊·麦克罗伊(Rory Mcllroy)以成绩268杆(66-67-67-68),低于标准杆16杆力压米克尔森(Phil Mickelson)1杆捧杯。这是小麦3年内第二次赢得PGA锦标赛冠军,继拿下英国公开赛、世锦赛普利司通邀请赛桂冠后,麦克罗伊豪取三连胜,他也成为手握4座大满贯冠军球员中仅次于泰格·伍兹(Tiger Woods)和杰克·尼克劳斯(Jack Nicklaus)之后第三年轻的大满贯赛四冠王。现在就与《大橙报》一起来了解这位高尔夫球场的新一代明日之星。 当年仅有22岁的北爱尔兰(Northern Ireland)小伙罗伊·麦克罗伊(Rory Mcllroy),已于2011年6月20日举起了美国公开赛的冠军奖杯,并创造了该赛事的历史最佳成绩。史上夺得大满贯冠军最多(18次)的“金熊”尼克劳斯(Nicklaus)在点评这位新生代球星时说:“这个孩子将拥有一个伟大生涯,他已具备了全部要素。” 在高尔夫业界,这位北爱尔兰神童早已引起人们的注意。麦克罗伊就像是为高尔夫而生。1989年5月4日他出生在北爱尔兰“好莱坞”,一个与鼎鼎大名的美国好莱坞同名的小地方。 他的家境很一般,小时候为了供小麦练球和比赛,父母要干多份工作。不过这位天才少年很小就展现出了过人的天赋。他在两岁的时候就能用一号木打出40码,五岁时正式拜师学艺,九岁时打出第一个一杆进洞,接着夺得世界十岁以下儿童组冠军。 2007年,他成为世界业余排名第一的选手,并代表英爱联队参加了沃克杯。2009年,年仅20岁的麦克罗伊在迪拜沙漠精英赛上获得了欧巡首场胜利。伍兹曾经评价道:“他拥有成为世界第一的所有元素,这一点毫无疑问。他在大赛事中夺冠只是迟早和经验上的问题。” “老虎”的预言在2011年成真,当然,对于世界排名第四的小麦来说,世界第一,甚至是取代伍兹成为高球世界的新偶像,才是他最终的目标。 麦克罗伊通过本田高尔夫(微博)精英赛冠军攀登上世界第一宝座。这一幕许多人在很多年前便预料到了,即便那个时候伍兹仍处于事业的巅峰。过去两年赢得四场正式比赛,其中包括美国公开赛,毫无疑问,麦克罗伊是实至名归的世界第一,没有人可以质疑的一点。 终结卢克·唐纳德(Luke Donald) 小麦成为第16个世界第一 麦克罗伊成为第16个世界第一,终结了卢克·唐纳德(Luke Donald)40周的垄断。后者没有吝惜自己的言辞,立即通过推特发出微博,告诉这个神童要“好好享受眼前的一切。” 事实上,麦克罗伊在22岁46天的年龄成为美国公开赛自1923年来最年轻的冠军不仅不让人意外,反倒有些迟。他本有希望打破座大满贯冠军球员中仅次于泰格。伍兹(Tiger Woods)保持的21岁100天的最年轻大满贯冠军纪录,但在英国公开赛时,他首轮打出63杆,次轮竟然挥出80杆,最后屈居第三。 2011年4月的美国大师赛,他又有希望成为伍兹后第二年轻的赛事冠军,可在前三轮单独领先后,第四轮又是80杆。幸好这一次,麦克罗伊终于得到与天赋相符的成就,他没有让自己等待太久,也没有让高尔夫界等得太久。 在“老虎”衰落之后,高尔夫迫切需要一名新的领军人物和超级偶像。麦克罗伊无疑是最符合条件的球手,他不仅潜力无限,而且外形阳光帅气,出身穷困家庭,爱玩面子书(Facebook)和微博,经常与网友互动,一改高尔夫球手贵族、保守的形象。 麦克罗伊还代表了新一代球手的崛起,算上一次美国公开赛,澳大利亚人简森·戴伊(Jenson Dey)已连续两次屈居大满贯亚军,但他才23岁。 如今的年轻球手们,不再是两耳不闻窗外事的“老古董”了,他们喜欢尝试新事物,追赶新潮流,他们就是“时尚”的代言人。麦克罗伊最大的爱好,就是在微博上写写自己的美丽人生。 根据《时代周刊》的评选,高尔夫世界之中,微博写的最好的球手应该是麦克罗伊。《时代周刊》认为麦克罗伊在所有微博账号之中排名第八位。一些评论甚至开玩笑说,他可以与小说人物哈利·波特(Harry Potter )打成平手。 Previous Post Next Post