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瞄准“吃货”群体 优步(Uber) 拟进军韩国(South Korea)送餐业
Post Views: 35,604 为开拓韩国(South Korea)市场,美国(United States)打车软件服务运营商优步(Uber)计划年底前进军韩国送餐服务,推出UberEats手机应用。依照优步的设想,通过这款应用,任何人可以成为送餐“合伙人”,用自行车、摩托车或汽车提供送餐服务。这些“送餐员”可以自主决定工作时间,并根据路程远近收取送餐费。 根据韩联社的报道,韩国有约80%的人使用智能手机,通过手机应用叫外卖的人也越来越多。目前,YoGiYo和Baedal Minjok等本土外卖软件瓜分了韩国大约110亿美元送餐业市场,优步的加入无疑会加剧竞争。 UberEats是优步提供的点餐外送服务,约2014年在优步客户端中开始试运营,2015年年底独立出来自己成为一个App,目前主要在北美(North America)的各大城市提供服务。UberEats和餐馆形成合约关系,向后者提供送餐服务。 Uber for everything是优步推出一系列衍生服务的宗旨,在租车服务外,为用户提供更多选择。UberEats就是优步推出的快捷送餐服务,该服务在巴塞罗那(Barcelona)和洛杉矶(Los Angeles)推出后大受欢迎,2015年4月28日优步正式宣布将UberEats 推广到纽约(New York)和芝加哥(Chicago)市场,优步承诺在10分钟之内将新鲜的食品送到客户手中。 由于所有餐食的配送时间为10分钟,优步选择与当地餐馆合作,推出适用于快捷配送的菜品,用户可在优步的服务页面下单,使用信用卡进行快捷支付,透过手机客户端用户可试试查询餐食的配送位置。 2015年8月19日,优步在其家乡旧金山(San Francisco)推出UberEats送餐服务,并承诺在10分钟内将旧金山最热门的餐馆新鲜食品交付到客户手上。UberEats旧金山总经理苏珊·阿尔班(Susan Alban)当时表示,他们非常期待在当地开展送餐服务,“有了UberEats,用户可以体验从每日更新的菜单上选取自己最爱的食品,无需排队等待。” 根据优步的应用程式,打开UberEats之后直接使用优步的账户密码登陆,个人信息和信用卡等资料全部自动导入,紧接着见到的就是可供选择的餐厅列表了。 Previous Post Next Post
以B2C网站模式卖鞋 ZAPPOS 样样服务为顾客设想周到
Post Views: 44,520 全球最大网络鞋店ZAPPOS.COM卖的不只是鞋子,而是一家对顾客有着无比热情的电子商务企业。创办人谢家华(Tony Hsieh,托尼·何斯,或者托尼谢)凭其营销宝典“免费退换,转移仓库”;随后,还推出售后延迟付款方式,允许顾客购买商品后90天内可以不付款的行销策略,大大提升了该公司的销售量。如今ZAPPOS已成为网上卖鞋的最大网站,甚至已超越了亚马逊(Amazon)。现在就随《大橙报》一起来探究它所采用的是什么商业模式。 ZAPPOS是美国一家卖鞋的B2C网站,总部设在内华达州(Nevada)的汉德森市(Henderson)。从1999年开站,就给顾客提供一种特别的购物体验,它让顾客在结束自己的购物后,很惊讶地叫声“WOW”(哗)。关于顾客服务的重要性,这不是一个秘密,很多从事服务业的企业已经意识到这个成功的关键,同时,也有提供高质量服务,但在这方面经营得好的公司却不多。 自ZAPPOS向客户提供一个很有意思的购物体验开始,它就坚决在各方面都要做到最好。比如,ZAPPOS的网站下载速度要比任何其他网站要快,电话服务增加了顾客的购物体验。跟其他零售网站不一样,这里的平均电话等候时间会控制在20秒内,客服中心人员有权力解决任何事项。 ZAPPOS也明白本身的竞争者是传统企业的店铺。但为了获取成功运营,它必须保证顾客能舒适地完成网上购物。因此,该公司用了很多不同的方式来处理这一挑战,包括免费退货、提供特别的网上产品信息、电话联系、免费凌晨购物等等。 为了让顾客愿意在网上购买鞋子,恰当地处理问题是该公司首要目标。同时,他们也考虑到顾客需要舒服地购买环境和获得合适产品,如果不合适也可退货。因此,他们想到可以通过提供免费退货来解决这个关键问题。开始是提供60天免费退货,后来延伸到365天。甚至顾客可以同时购买几双不同风格的鞋子,在试穿后可保留合适的,不合适的退回去。 其实,ZAPPOS很早就进行观察顾客的行为,他们发现,最有利润可赚的顾客并非那些退货次数最少的。而那些总是选择免费退货的顾客,事实上是打算试过所有不同牌子和风格的鞋子之后才购买。因此,他们察觉到虽然退货率很高,但却是购买最多商品的顾客。总的来说,退货率大概为总销售额的35%。 退货率很高的顾客 才是购买最多商品的顾客 事实上,ZAPPOS的做法大大释放了消费者的决策压力,加上随后推出的延期付款政策,消费者做出决定变得非常简单。2004年,即便除去退货成本,ZAPPOS的毛利率也达到了35%。 另外,该公司认为,当客户进行选购的时候,给他们提供尽量多的信息是非常必要的。因此,ZAPPOS 就通过几个方式来完成。例如,普通零售网站可能有小的产品照片,通常图片只是一个角度的,或者经常未能把重要的图案显示出来。ZAPPOS则提供完善的实体信息,当新的款式(或不同颜色的款式)上市时,图片会从不同角度的展示实体产品。 后来,在网站上还提供每种颜色和风格的产品多达8张照片,如果顾客对某样产品有兴趣,就能轻易看到大量的图片、可选择的颜色以及不同的角度,还包括了鞋子的详细说明。 ZAPPOS也提供顾客意见反馈平台。顾客可以选择对其购买的鞋子写下建议,公司并不对这些建议实施任何的编辑处理,更不会删除那些不敬的言语。 ZAPPOS能从众网络企业中脱颖而出,其成功关键就是不惜一切代价,追求客户的满意度。尤其它著名的客户服务中心广受好评,经常都带给顾客“WOW”(哗)的惊喜。为了让顾客100%的满意,该公司客服还可以亲自坐飞机将货物送给顾客。甚至最极端的服务是,如果商品缺货而顾客又很着急要,他们还可以把客户介绍到竞争对手那里去。 该公司的大多数客户都通过网站交流,其中约95%订单处理是通过网络进行。其余的订单以及有关产品、退货或其他问题都是通过客服中心来处理的。ZAPPOS所有在总部的雇员都要经过四个星期的培训课程。在课程的最后,所有受训员工都被要求至少在客服中心工作两个星期。 当时刚起步的ZAPPOS寂寂无名,制造商们却认为网络销售不过是跳蚤市场。但另一方面,品牌也喜欢扎堆,如果网络销售者能签下一个运动鞋品牌,说服其他品牌则容易很多,而品牌组合则意味着更大的选择空间和影响力。 从寂寂无名到世界知名 ZAPPOS靠真诚服务赢市场 在该公司运营的第一年,ZAPPOS签下了60至70个品牌的网络分销合同。该公司非常重视那些顾客提出购买的品牌。顾客常常会告诉客服中心的接线员他们想要什么牌子的鞋子。然后,客服会在记录本上记载顾客在ZAPPOS网站上找不到的鞋子品牌,而这种品牌就会被评估上架的价值并寻求签约。随着ZAPPOS在这个产业变得远近闻名,品牌商们即竞相开始联系ZAPPOS商谈网上卖物事宜。 起初,高档鞋品牌并不愿意与网上零售商合作。不过,它们还是会在网上做一些短期销售,有时候也会在网络上处理过季的产品。当互联网成为重要的购物渠道时,没有人会跟钱作对。更重要的是,如果高档鞋类制造商拒绝互联网,顾客搜索到的只能是各种山寨版,从而在网上破坏名牌的声誉。 第三个鼓励高端品牌入驻的原因是,ZAPPOS在2003年创立了垂直产品模块“时装”(Couture),一开始只售卖鞋子,后来扩展到服装和配饰,这个产品模块具有高档时尚产品的特征。现在该网站提供的商品可说包罗万有,从穿着的服装、鞋子、手提包和配饰,到美容和化妆产品,甚至家庭用品等应有尽有。 创办人谢家华为美国华侨,出生于伊利诺伊州,其父母亲早年从台湾到美国定居。他意识到当时整个美国鞋类零售业的市场规模高达400亿美元,其中有5%是通过邮购目录的形式实现的,这就相当于20亿美元。 言下之意,至少网络销售可以获得部分目录销售的份额。于是他就向斯威姆的网店ShoeSite注入了50万美元,不过“ShoeSite”太过直白,于是他们就改名为ZAPPOS,这是根据西班牙语“鞋子”一词Zapatos演绎而来。六个月之后,谢家华开始同斯威姆一同经营这家公司。 不久,他进一步向ZAPPOS追加投资1000万美元。他对于这家网站的兴趣迅速升温,2000年,谢家华成为ZAPPOS的首席执行员。 谢家华认为,ZAPPOS能够实现10亿美元的销售目标,其中一个很大的原因就是他们决定把时间、资金和资源投入到3个关键区域,即客户服务(促成树立品牌和良好的口碑),文化(形成10大核心价值),员工培训和发展(最终导致培训团队的产生)。 品牌(Brand) 文化(Culture) 培训(Pipeline) 长期战略唯一竞争优势 甚至到今天,ZAPPOS的信仰依然是品牌(Brand)、文化(Culture)、还有培训(Pipeline,内部称“BCP”),这些是他们长期战略中唯一的竞争优势。 实际上,谢家华遵循这样一个顺序,是有其根据的。他发现,如果企业树立了正确的企业文化,大部分其他的东西–诸如最好的客户服务,建立长期品牌,充满激情的员工和顾客–也就自然而然的发生了。 从顾客的满意度和忠诚度最终成就了ZAPPOS销售额在过去几年内突飞猛进,也印证了谢家华选择正确的运营手法。随后,更吸引到红杉资本于2004年注入了1000万美元风险资金,在第二年红杉资本再次向Zappos公司注资1500万美元。另外,该公司的销售总额从2000年的160万美元,到了2008年就上涨超过10亿美元。员工人数方面,也超过了1600名。 Previous Post Next Post
鼓励商业竞争 印尼(Indonesia)正在放松监管
Post Views: 37,583 印尼(Indonesia)总统佐科威(Joko Widodo),呼吁增加与韩国(South Korea)的商业往来。佐科威在首尔(Seoul)连同约500名企业家参加的韩国-印尼商业论坛说,印尼正在放松监管以鼓励竞争。 他说:“很清楚的是,对于印尼来说,正确的答案就是我们必须开放。事实上,我们的国家已经开放。但是最近几年的过度监管使得印尼的商业环境对于国内和国际业务都太过艰难。这就是我们现在为什么要在竞争方面放松监管的原因,我们国家的历史证明竞争能够激发我们的潜能。” 韩国贸易、产业和能源部部长周亨圆(Joo Hyung-hwan)同其他一些大企业家一道,代表韩国参加了这次论坛。他也呼吁两国增加相互投资。 他说:“众所周知,进口限制对于贸易来说是有害的。所以,这些限制最好应该仅仅应用于例外情况,把限制降到最少来促进更多的双边贸易。至于相互投资,我们两个国家都应该营造有益于增加企业内部贸易的环境,来提高贸易和投资量。” 目前约有2200家韩国企业在印尼运营。 佐科威是在2016年5月15日抵达首尔,开始为期四天的访问。他是在与韩国总统朴槿惠会面后在记者会上表示说:“韩国总统和我仅就促进投资合作方面交换了意见。我们同意扩大基础建设领域的多种投资,如发电厂、港口和火车等等。”朴槿惠表示说,佐科威的来访为两国间更加紧密的合作铺平了道路。 韩国联合通讯社报道,朴槿惠在青瓦台与佐科威会谈后说,双方商定将两国合作延伸到人员、文化交流、国防、军工产业等领域,面向框架性合作伙伴关系前进。印尼是韩国重要的贸易伙伴及投资对象国,也是韩国在亚细安的核心合作伙伴。2016年,是两国建立战略伙伴关系十周年,现在是两国应谋求新合作方向的时候。 朴槿惠还说:“我认为两国在国防、军工产业领域密切合作,具有重大意义。这显示两国基于互信的战略合作水平。”朴槿惠强调,为了营造有利于贸易及投资的环境,需要切实履行韩国-东盟自由贸易协定,并介绍双方商定深化在创造产业、海洋产业、环境领域的合作,以创造新增长点。 两国签署了11项谅解备忘录,旨在扩大包括海事、基础设施建设以及贸易等多领域的双边合作。 8月采取新政策框架后 印尼央行才会调整利率 另一方面,印尼财长班邦(Bambang Brodjonegoro)表示,印尼央行可能将侧重于在8月份采取新的政策框架,然后才会调整利率。 随着公共支出以及农业产值形势改善,该国第二季度的国内生产总值(GDP)增速料将加快至5%以上。 他对印尼盾汇率稳定感到“满意”,因其汇率处于“较有竞争力的水平”。 Previous Post Next Post